01
WORK
CAREER
<エンジニア>
フィールド領域

2011年新卒入社

松浦 哲也<エンジニア> フィールド領域

不正アクセスを監視し、企業の財産である「情報」を守る。
導入支援も、製品改善も、啓蒙活動も私の使命。

顧客の個人情報、財務状況、新商品の特許技術やアイデア。かけがえのない財産でもあると同時に、万が一流出した場合には、企業の存続さえ危ぶまれるのが現代社会における「情報」です。そこで検討されるのがセキュリティ対策ですが、外部からのハッキングやサイバーテロばかりでなく、お客様社内の不正アクセスを含めて、いたちごっこのような様相を呈しているのも事実。時代は「侵入される前提」に立って何ができるのか?という次元に来ています。
そうした社会背景の中で、ログと呼ばれる記録を集め、サーバへのアクセスを監視するソフトウェアをお客様に提案する。さらに実際の導入に向けて設計書を書き、インストール作業を行う。それが、私のエンジニアとしての主業務です。通常、重要なサーバはアクセス権限が厳重に管理されています。申請者以外のアクセスはもちろん、パスワードの誤入力なども含め、異常があれば感知し自動でレポートを配信するのが担当製品の重要な機能です。それを元にお客様はファイヤーウォールの強化やパスワードの複雑化など、より高度な手を打つことが可能になります。
この「統合ログ管理」と呼ばれる分野のソフトウェアが日本で注目されるようになったのは、企業がコンプライアンスを重視するようになって以降のことです。もちろん企業倫理やコーポレートガバナンスなどのコンプライアンスと情報セキュリティは別物ですが、どちらも直接利益を生み出すわけではないため、多くの企業が二の足を踏んできました。しかし、今や投資家や消費者からすれば、「注力していて当然」の分野。その必要性をお客様だけでなく、アシスト社内の営業や別製品のエンジニアなどに対しても伝え、啓蒙していくのも、私の大事な使命だと考えています。
物理環境からクラウドへとシステムが移行している中で、セキュリティがクラウド内で完結する時代が訪れる可能性もあります。アシストは開発会社ではありませんが、時代のトレンドやお客様の実情をメーカーに迅速に共有し、ソフトウェアのアップデートに寄与することもアシストのエンジニアには求められています。

My POSITION

エンジニア

フィールド領域

  • プリセールス
  • ポストセールス
  • 顧客アカウント

サポート領域

  • 製品サポート

コンサルティング営業

  • 直販
  • ビジネスパートナー
  • インサイドセールス

私のエンジニアとしてのこだわり

担当しているセキュリティ関連製品の、プリセールスにもポストセールスにも携わっています。また、製品サポートを行うケースもあります。セキュリティはお客様にお金をもたらすものではなく、業務負荷を軽減するものでもありません。だからこそ、その重要性をしっかり理解していただかなければ導入には至らないのです。私なりに大事にしているのは、特にヒアリングに重きを置くこと。詳細を伺い、その上で製品を使うと何がどうなるかイメージをしていただき、見積もりを作成し、提案する。導入が決まれば、ご要望を製品設計に落とし込み、使い方のトレーニングも行う。濃く長い道のりですが、お客様と理解を深め合う過程に達成感があります。

エンジニア以前に、ビジネスパーソンとして叩き込まれた。
正解とは、自分で考え、自分で導き出すもの。

  • 2011入社

  • 2011統合ID管理製品のエンジニアに

  • 2020統合ログ・ID管理製品に加え、その他セキュリティ製品も担当

入社以来、一貫してセキュリティ分野を担当しているので、さほど大きな変化を経験していないように見えるかもしれませんが、実はまったくそうではありません。何より変わったのは仕事に対する姿勢、つまり内面です。「変わった」というより「変わるよう矯正された」と表現した方が正確かもしれません。
今になってみれば、新人にはありがちなことだったと微笑ましくも思いますが、当時の私は相当な自信家でした。大学時代にはディベート大会に出たり、論文を発表したりと、それなりに充実した日々を送っていたこともあり、自分には社会に出ても通用するスキルがあると思い込んでいました。そんな私を強烈に「矯正」したのは先輩社員でした。何をしても、何をしなくても「どうして?」「どうして?」の連発で、しかもその問いの正解は出してくれない。私はまだ入社2〜3年目の若僧でしたが、力不足も認識の甘さも言い訳も、一切許してくれませんでした。「自分で考え、自分で悩み、自分で答えを導き出せ」。それが先輩のメッセージでした。
そんな苦行のような日々が数年続き、私以外のチームメンバーが大規模案件につきっきりになる時期がありました。当然ですが、その他の案件だっていくつもあります。そこで先輩に言われた一言が「よろしく頼む」でした。通常、数名で回す案件数を私一人に任せるという意味です。言うまでもなく過酷な状況でしたが、それを乗り越え、チーム全体としても大きな結果を残せた時には安堵や達成感とともに、自分が頼られる存在になった嬉しさがこみ上げました。
能力が上がり視野が広がれば、周りから期待されることも変わっていきます。「自分で考える」の意味合いも変わります。近視眼的なことに固執せず、周りの考えも吸収しながら、チーム全体のことも考える。私がアシストに愛着を感じるのは、ここが「人を育てる場」だと心底思えるからです。若手時代に「プロフェッショナルとはどうあるべきか」を叩き込まれたことは、エンジニア以前に、ビジネスパーソンとして幸運なことだったと思います。

02
WORK
CAREER
<エンジニア>
フィールド領域

2012年新卒入社

伊東 清音<エンジニア> フィールド領域

今、トレンドの最先端をゆくクラウドサービス。
データベース移行の際のメリットは何か。デメリットは何か。

顧客の購入履歴やWebサイトの行動ログ、スマホゲームのスコア、IoTによるセンサーデータなど、ありとあらゆる情報がデジタルデータとして保管されるようになりました。それらを実現しているテクノロジーとして、通信の高速化や処理能力の向上といった、ハードウェアの進化などを挙げることができますが、「データ活用」という観点から見ると、データベースの進化を無視するわけにはいきません。
より汎用的なオペレーションに対応するための多機能化や特定の用途への特化など、様々な技術的進化を続けているデータベースですが、ここ数年でさらに大きな変革期を迎えています。それがクラウド化です。これまで大企業や自治体では、サーバルームやデータセンターのような場所に物理的なサーバを用意し、そこでデータベースなどを使用する「オンプレミス」という方法を用いてきました。
クラウドの登場により、仮想サーバやサービス上でデータベースを使えるようになり、従来とは比べ物にならないほど膨大なデータを簡単に保管できるようになりました。さらにうまく使えば、管理コストや維持コストを削減できるメリットも得られます。私が今担当しているのが、このクラウド型データベースを中心とした、クラウドサービスです。従来、管理者が行ってきた物理サーバの管理や、ネットワーク環境、バックアップの設定といった作業を、クラウド上で簡単に行えるため、お客様の負荷を飛躍的に低減します。とはいえ、これまで運用してきたオンプレミス型への信頼度もまだまだ高く、クラウドへの完全移行を躊躇するお客様も多くいらっしゃいます。使い方によっては、クラウドよりオンプレミスを導入した方が良いケースもあります。クラウド化の目的は、お客様の限りある資産をより有効に活用していただくこと。ウェビナーで紹介する際も、お客様に提案する際も、メリットやデメリットを全て提示して、お客様に納得して選んでいただくことが肝心です。その上で段階的にクラウド化を進めていきたいと思っています。

My POSITION

エンジニア

フィールド領域

  • プリセールス
  • ポストセールス
  • 顧客アカウント

サポート領域

  • 製品サポート

コンサルティング営業

  • 直販
  • ビジネスパートナー
  • インサイドセールス

私のエンジニアとしてのこだわり

アシストがクラウドサービスを取り扱うようになってまだ間もないため、私はプリセールスにもポストセールスにも関わっています。クラウドサービスの移り変わりはとても早く、日々機能の追加や更新があります。また、お客様が何をしたいかによって、ご紹介すべきサービスも変わります。この「型にハマらない」スタイルで課題を解決するのがエンジニアとしてのこだわりであり、魅力です。時には他の製品と組み合わせて提案するケースもあり、全体を把握する私がハブとなって各エンジニアに情報提供できる喜びもあります。複数製品での組み合わせ提案を通じて、様々な製品に接する機会が増えたことで、それぞれの製品担当のエンジニアとして働いてみたい気持ちも刺激されています。

未知の領域に放り込まれ、手探りで学び続ける。
複合的な提案ができなければ、決して勝機はない。

  • 2012入社

  • 2012データベース関連製品のエンジニアに

  • 2013ジョブローテーションで、サポート領域やセミナー講師を経験

  • 2017クラウド専門チームの立ち上げに参画

  • 2018技術職と並行して契約業務等にも対応

  • 2020拡充したクラウド製品に、技術者として全般的に携わる

新卒で私が担当することになったデータベースは、1987年以来、長きに渡ってアシストが取り扱ってきたソフトウェアです。新人研修を始め教育カリキュラムも充実しており、お客様先に出る前にみっちりとロールプレイングで鍛えてもらえましたし、教育の一環でサポートセンターにおけるエンジニアの業務や、セミナー講師として登壇する訓練も受けました。
転機となったのは2017年、入社6年目のことです。既に時代はオンプレミスからクラウドへと急旋回しており、メーカーがクラウド型データベース製品を開発したことを契機に、アシストとしても専任チームを発足することになりました。しかしマーケットには多数の先行競合製品があり、追いかける立場の後発品はとにかく苦戦を強いられました。さらに、オンプレミス型ならデータベース単体の提案をすれば良かったものが、クラウド型になったことでサーバやネットワーク、アクセスルート、セキュリティなどを複合的に提案しなければならなくなり、それまで自分がエンジニアとして携わってきた領域が、実はほんの一部分にすぎなかったのだと思い知らされました。
製品が売れず、学ぶことが爆発的に増え、心身ともに打ちのめされたような時期が続きましたが、製品機能の向上などにより、次第に販促活動が実を結ぶようになります。新しい手応えだったのが、アシストが取り扱っているデータベース以外のソフトウェアを提案する機会が劇的に増えたことです。統合、分析、運用といったデータベースに連携する様々な製品の「入口」として、自分が貢献できる。つまりそれは、特定製品の紹介にとどまらず、お客様ごとに異なる課題に丁寧に向き合い、柔軟にソリューションを提案できるということです。これまで以上にコンサルティング能力が求められると同時に、エンジニアという立場にいながら拡販や契約といった業務にも携わることができ、新しい視点を持てるようになったことは大きかったと思います。

03
WORK
CAREER
<エンジニア>
フィールド領域

2010年新卒入社

岡部 遼<エンジニア> フィールド領域

海外メーカーが認めるエバンジェリストに選出され、
エンジニアの枠を超えて、製品の普及活動をも担う立場に。

私は入社以来、10年にわたってエンジニアとして働いています。エンジニアというとPCの前で、こつこつプログラミングなどをしているイメージがあると思いますが、アシストのエンジニアは「教える」「伝える」「話す」時間も多いのが特徴です。私たちはソフトウェアを導入いただくために提案活動を日頃から行っていますが、目的は導入そのものではなく、製品をお客様が使いこなし、長く活用いただくことです。ソフトウェアを利用するのはアシスト社員ではなくお客様なので、「スキルトランスファー」という、私たちの技術力をお客様に移行するプロセスを重視しています。
私が担当している製品は、お客様が持つ各種データを、自由にタイムリーに可視化するために使うデータ分析プラットフォームです。特定の業種や職種に特化したソフトウェアではなく、幅広いビジネスの現場で使用されています。製造業のトレーサビリティを向上させる、小売業の売上シミュレーションの精度を上げる、週次レポートを踏まえてスピーディーに経営判断を行う。お客様の具体的な業務、さらにはその企業や業界が抱えている課題なども把握していなければ、本質を捉えた提案をすることも、使えるアプリケーションとして構築することも、細かい技術的なレクチャーをすることもできません。
上述したエンジニアとしての日々の仕事のほか、セミナー講演などでソフトウェア紹介をするのも私の仕事です。これは、2019年にスウェーデンのメーカーから世界で100数十人のエバンジェリストに選出され、製品の普及活動を担う立場になったことも関係しています。メーカー主催のトークセッションにパネラーとして登壇する。ユーザーにインタビュアーとしてお話を伺う。また、世界中のエバンジェリストが一堂に会するグローバルディスカッションに出席したり、日本マーケットを代表して、今後、ソフトウェアに搭載してほしい機能について進言したりする機会もあります。
担当しているソフトウェアのメーカーは、M&Aを通じて次々に世界中の開発会社を傘下に入れており、製品の多機能化も加速中。AIサービスなど連携するシステムも増える中で、エンジニアとしてカバーする領域は、これからどんどん増えていきそうです。

My POSITION

エンジニア

フィールド領域

  • プリセールス
  • ポストセールス
  • 顧客アカウント

サポート領域

  • 製品サポート

コンサルティング営業

  • 直販
  • ビジネスパートナー
  • インサイドセールス

私のエンジニアとしてのこだわり

お客様のビジネス課題を製品導入によってどのように解決できるのか提案し、製品をカスタマイズしてデモを作成する。これがプリセールスです。製品をインストールし、使いこなせるまで教育を行う。これがポストセールス。お客様の業種や業務によって製品の使い方も具体的なアレンジも変わります。いずれも定型的な内容が決まっていないため、難易度は高いです。お客様に技術を身に付けていただく過程をスキルトランスファーと呼びますが、特に業務課題解決に踏み込める支援なので、一番やりがいを感じます。オンライン会議が一般的になり、一定の地域に限定した仕事もなくなりつつあります。今後は製品提案・支援の全国標準化にトライしていきたいと思っています。

サポート、プリセールス、ポストセールス、国際会議。
多くの経験がくれた愉しさを、後輩たちにも味わってほしい。

  • 2010入社

  • 2012エンジニアとして、分析ツールのサポート領域を担当

  • 2015フィールド領域のエンジニアに転身

  • 2017中日本支社に出向し、引き続きフィールド領域のエンジニアとして働く

  • 2019本社に戻り部下の育成も任される。メーカー認定のエバンジェリストに選出される

私のキャリアは、サポート領域のエンジニア5年、フィールド領域のエンジニア5年で、二つの職種を半々ずつ経験してきたことになります。導入した後、ソフトウェアはお客様によって運用されますが、当然のことながら新たな要望も随時出てきます。別のデータも取り込みたい、画面の表示方法をカスタマイズしたい。しかし、やり方が分からない。そんな時に遠隔で技術支援するのが、サポート領域のエンジニアです。もちろん不具合やバグといったトラブルへの対応もします。アシストのサポートセンターは90%を超える満足度を誇っており、時には「すぐに解決して助かった」「丁寧に教えてくれて分かりやすかった」など、アンケートを通じて名指しでお褒めいただくこともあります。5年の間に1,500件あまりの対応をしましたが、毎日問題集を解いている感じでした。
5年目にフィールド領域のエンジニアになり、ユーザーの皆さんに講師としてソフトウェアの使い方をレクチャーしたり、お客様先でQ&A会を開いたりと、お客様と接する機会が一気に増えました。レクチャーをし、お客様自身でソフトウェアを使いこなしていただくため、通常、アシストがアプリ開発まで行うことはありませんが、ほぼ開発と呼ぶべき業務をしたこともあります。お客様が5年後10年後の売上予測をするために、多数ある関連会社の財務状況を可視化し、1,000近いロジックをソフトウェアに実装させるというハードワークでした。数値検証、報告資料作成なども並行して行いましたが、周囲にいるメンバーとの認識合わせやお客様との合意形成など、作業前の準備が完全ではなかったため、多くの方に迷惑もかけてしまいました。この案件を通じ、プロフェッショナルとしての責任感や、「準備が9割」という強い意識が宿ったように思います。
東京と名古屋、サポート、プリセールス、ポストセールス、セミナー登壇、グローバルなミーティング。単一製品の中でも変化に富んだ経験をしてきましたが、マネージャーという役職を任される現在は、自分の業務だけでなく、メンバーの案件フォローも実施しており、自分と同じように、後輩たちがエバンジェリストに選出されるよう育成にも力を注いでいます。

04
WORK
CAREER
<エンジニア>
フィールド領域

2011年新卒入社

布施 裕貴<エンジニア> フィールド領域

担当製品でお客様の課題が解決できなければ、
別の製品をオススメする。それがアシストのエンジニア。

現在、様々な業界で業務の自動化が進められています。背景にあるのはコストカットやヒューマンエラーの防止ですが、働き方改革の観点から見れば従業員の負担を減らすという意味合いもあります。私が担当しているのは、チェーン展開している店舗から本部に売上データを自動で集める、季節や曜日や天候に応じて物流量を自動でコントロールするなど、お客様のITシステムを動かし見守る、「運用管理」系のソフトウェアです。会計、勤怠管理、製造などあらゆるITツールと連携させて使われるため、お客様のビジネスを深く理解しなければ良い提案もできません。
全国規模の案件になれば、導入数が一度に1,000を超えるケースもあります。また、導入すればお客様の業務そのものを担うことになるため、その後のサポートも含め、アシストと長いお付き合いになることが多いのも特徴です。
フィールド領域のエンジニアである私はソフトウェア導入の前後に深く携わるわけですが、アシストではその前を「プリセールス」、後を「ポストセールス」と呼んでいます。セミナー等の場でソフトウェアを紹介したり、営業に同行してお客様に個別の提案をしたりするのがプリセールス。導入後のお客様教育やトラブルシューティングなどがポストセールスです。無償で使えるオープンソースのライバル製品が次々に生まれる中で、担当しているソフトウェアのどこが魅力なのか伝えるのもフィールド領域のエンジニアの重要なミッションと言えます。
しかし、もし仮に担当製品でお客様の課題を解決できないなら、実は他社のソフトウェアをオススメすることもあります。言葉だけでなく「お客様中心」を実践できるのも、アシストらしさの一つ。消費財のようにTVCMで訴求する製品を扱っているわけではないけれど、世の中の仕事を楽にし、負担を減らすことに貢献していると胸を張って言えます。

My POSITION

エンジニア

フィールド領域

  • プリセールス
  • ポストセールス
  • 顧客アカウント

サポート領域

  • 製品サポート

コンサルティング営業

  • 直販
  • ビジネスパートナー
  • インサイドセールス

私のエンジニアとしてのこだわり

プリセールスでは、お客様の課題解決のための手法を掘り下げて考えることになりますが、コンサルティング営業との連携が不可欠です。お客様ごとに千差万別の課題があり、実現したいこともそれぞれ。それらをきちんと把握し、お客様への提案が刺さった時の達成感は格別です。案件規模が大きければ一層嬉しいですね。受注案件を具現化していくポストセールスでは、アシストへの期待値を裏切らないよう、丁寧に技術支援を行います。無事に導入が完了した際には、お客様と運命共同体になったような一体感があります。これはフィールド領域ならではの喜びです。現在、新たな商材も任され、知識不足を補うのに必死ですが、新たなチャレンジと捉え奮闘しています。

ビジネス環境が変わっても、テクノロジーが変わっても、
「なぜ?」の思考を繰り返す姿勢は、決して変えない。

  • 2011入社

  • 2011サポート領域のエンジニアとして、運用管理製品の問い合わせに対応

  • 2013異動に伴いフィールド領域のエンジニアに。運用管理製品の拡販に従事

  • 2020従業員代表に就任。現業と兼任で会社全体を見る立場に

入社以来10年に渡り、一貫して同じ運用管理系のソフトウェアに携わっていますが、新人時代はサポート領域のエンジニアとして、サポートセンターでお客様からの問い合わせ対応に従事していました。メール、Web、電話を通じた質問や相談事にお答えをし、もしお客様先に出向いて作業が必要となればフィールド領域のエンジニアや営業にバトンタッチする。お問い合わせくださるお客様は、IT知識が豊富な方もいれば、ほとんど素人同然の方もいます。毎日、内容もレベルも多種多様な「お困りごと」に出会う中で、「ド文系」の私がIT知識や製品特性を習熟するための良い時間になったと思います。
3年目に部署を異動し、フィールド領域のエンジニアになりました。大変だったのは、サポート領域のエンジニアとして技術力を十分に蓄えてきていると周囲から見なされたことです。確かにアシスト社内でも、サポート領域は「技術力」の総本山のようなセクションですし、自分としても一人前の技術者になったつもりでいましたが、実際にはまだまだ半人前でした。お客様と認識の齟齬があり、システム本番稼動に影響を与えてしまったこともあります。後から「実はこうしてほしかった」というお客様の指摘を受け、大いに反省することになりました。
ただ設計書通りに進めるのではなく、その都度丁寧にお客様と話す。自分にもお客様にも、疑問点はないか問い続ける。エンジニアに大切なのは、常に「なぜ?」を繰り返す姿勢です。いかに美しい設計書が書けても、お客様の実環境との間に差分が生じることはよくあること。同じソフトウェアでも毎年新しい機能が搭載され、お客様のビジネス環境も変化し続けています。せっかく身に付けた技術や知見は、すぐに陳腐化もする。自分自身をバージョンアップし続け、お客様が腹落ちするまで徹底的に話をするために、お客様の立場に立った「なぜ?」は不可欠だと思います。
今、私が意識しているのは、製品の魅力だけでなく、メンバーのカラーや魅力によってお客様に選ばれる集団をつくりたいということ。一人ひとりの確固たる個人技を、強固なチーム力に昇華させる。ビジネスパーソンとしてマネジメント能力が鍛えられる毎日です。

05
WORK
CAREER
<エンジニア>
サポート領域

2011年新卒入社

大和田 健人<エンジニア> サポート領域

お客様が、億単位の損失を被るリスクを防ぐ。
技術を磨き続け、最後の砦となるのが私の仕事。

私は現在、サポート領域のエンジニアとして、ソフトウェア導入後のお客様のトラブル対応を担うサポートセンターに所属しています。トラブルと言っても、使い方に関する簡単な質問もあれば、重篤な障害からの復旧依頼など、実に様々です。担当しているのがデータベース関連の製品なので、万が一システムダウンを引き起こせば、お客様の業務はストップし、翌日のニュースになるレベルのケースもあるため、常に緊張感の連続です。その中で日々、お客様の抱える大小の課題を解決するわけですから、社会的意義という面でもロジック追求という面でも、文理を問わずやりがいを感じられる仕事だと思います。
私が担当しているのはデータベースを管理するためのソフトウェアです。データの活用がビジネスの命運を握る今日の企業活動には欠かせないものです。私たちが取り扱っているのは世界でもトップシェアの製品で、導入企業も多く、販売実績の豊富なアシスト社内には膨大な過去事例がストックされています。蓄積されたナレッジやお客様ログなどを参照しながら、問題点を発見し解決するのが私たちサポート領域のエンジニアの役割です。
ソフトウェアに関する技術的な知見は誰にも負けないと自負しているつもりでも、良い解決策がなかなか見つからないことはもちろんあります。そういう時には焦りも出るし、孤独も感じる。ソフトウェアは日進月歩でアップデートし続けているので、新機能や変更点をキャッチアップするのも大変です。けれど、その苦労こそが技術力の源泉でもあります。若手の頃には、製品に関するトラブル対応で精一杯でしたが、現在はソフトウェアをより効果的に使いこなしていただくためのアイデアなどもお伝えしています。また、情報システム部門などで働く現場担当者様に加え、その部門のマネージャー層やユーザー部門の管理職の方など、私が応対するお客様の幅も広がりました。解決できる課題を増やす。一歩踏み込んだ提案をする。私の技術力に対するモチベーションは、「お客様ありき」だと断言できます。

My POSITION

エンジニア

フィールド領域

  • プリセールス
  • ポストセールス
  • 顧客アカウント

サポート領域

  • 製品サポート

コンサルティング営業

  • 直販
  • ビジネスパートナー
  • インサイドセールス

私のエンジニアとしてのこだわり

データベース関連の製品サポートとして、お客様のお問い合わせに対応しています。製品の使用方法、エラーへの対処、重篤な障害、運用のご相談など、寄せられるお問い合わせは様々です。課題が解決できた/できなかった、という表層的なこと以上に、その背景までも分析してより良い方策を示すのが、私としてのこだわりです。社内メンバーをフォローする際にも、そうした視点を大切にするよう伝えています。お客様とやり取りを繰り返すのがサポート領域の仕事の特徴ですが、感謝や苦言の声はエンジニアとして成長するための資源。さらにオンライン会議を活用し、「顔の見えるサポート部隊」にしていくことで、お客様との信頼関係を深めていきたいと考えています。

自ら志願して、職種を変更。
自分の興味や強みを深掘りしていけるのが、
アシストのキャリア形成の大きな魅力。

  • 2011入社

  • 2011フィールド領域のエンジニアとなり、技術者としての一歩を踏み出す

  • 2015自ら志願してサポートセンターに出向

  • 2016出向前の部署に戻り、フィールド領域のエンジニアとして邁進

  • 2017サポートセンターに正式に異動。現在、サポート領域のエンジニアとして勤務

私は、学部でも修士課程でも物理学を専攻していたのですが、理系ということもあり、就活当初からエンジニアという道は選択肢の一つでした。アシスト入社以降は、一貫してデータベース関連製品のエンジニアとして働いていますが、フィールドとサポート、二つの領域を経験しています。
入社から4年間のフィールド領域のエンジニア時代は、営業とともにお客様のニーズを吸い上げ、そのニーズに合致した解決策を提案する日々でした。標準仕様ばかりでなく、オプション機能や個別の設定によってお客様の業務にメリットが出るのであれば、当然、そうした提案を積極的にします。また、実際にお客様先でシステムを構築したり、緊急時のトラブル対応に出向いたりするのもフィールド領域のエンジニアの務めです。データベースは他の様々なソフトウェアやアプリケーションとも連携する土台のシステムなので、周辺の知識も育まれた時期です。新人時代にデータベースに触れられたのは幸運でした。
私のキャリアが大きく展開したのは、手を挙げてサポートセンターへの出向を願い出たところからです。個別のトラブルは、フィールド領域のエンジニアとしていくつも解決してきましたが、10年20年分の解決例を持っているサポートセンターに行けば、より幅広い技術力が身につくはず。実際、過去の事例を閲覧した時には、その量に圧倒されたのを覚えています。その後、正式にサポートセンターに異動となって以降は、フィールド領域とサポート領域の橋渡しのような役回りも任され、まさにキャリアを生かしたポジションを得られたと思っています。自らの業務に注力するだけでなく、職場を見渡し、サポートセンター全体をフォローしていくのもミッションだと考えながら働いています。

06
WORK
CAREER
<エンジニア>
サポート領域

2016年新卒入社

大山 葵<エンジニア> サポート領域

サポート業務は、謎解きに似ている。
調査スキルと発想力を総動員し、見えない法則を見つけ出す。

データ分析プラットフォームを担当するサポート領域のエンジニアとして、アシストから購入したソフトウェアをお使いになっているお客様の、問題解決をするのが私の仕事です。私が担当しているソフトウェアは、膨大なデータを集計・分析・レポーティングし、経営の意思決定等に活用するものです。
お客様からは、メールやWeb、電話を通じてお問い合わせがありますが、最初のハードルは「解決したい問題は何か」を明確にすること。メールやWebで届くお問い合わせは、お客様が入力したテキストですが、言葉通り解釈するとゴールの認識がずれることもあるため、問題の認識合わせが非常に重要です。それでも一刻を争う事象もあるため、私の方で仮説を立てて検証用のデータを作成し、お客様と同じ環境を構築、そして問題の調査を開始することもあります。中には使い方が間違っているだけのケースもありますし、別のシステムにも影響を与えるほど重大な障害が発生しているケースもあります。1日で解決できることから3ヵ月かかることまで、実に様々です。
トラブルだけでなく「こんなことはできますか?」といったお問い合わせもあり、シンプルに実現できない場合は、お客様がやりたいことに応じて関数を組み合わせる必要もあります。お客様が分析したいデータとにらめっこをして、そこに潜む法則を見つけ、どんなロジックや関数を用いるべきか考える。今、何が起きているのか?お客様は何がしたいのか?調査スキルだけでなく、ひらめきや発想力も問われる仕事なので、謎解き的な能力は養われるかもしれません(笑)。

My POSITION

エンジニア

フィールド領域

  • プリセールス
  • ポストセールス
  • 顧客アカウント

サポート領域

  • 製品サポート

コンサルティング営業

  • 直販
  • ビジネスパートナー
  • インサイドセールス

私のエンジニアとしてのこだわり

アシストには製品ごとに、課題解決事例をはじめ膨大なナレッジがストックされています。しかし、製品は次々に新バージョンがリリースされるため、誰も対処したことのない問題に直面することも多々あれば、お客様と同じ環境をつくり事象の再現を試みても、原因究明に時間がかかる場合もあります。そのため担当製品のアーキテクチャや担当製品以外についても、広く深い知識を習得し続ける必要があります。事例がない問題を解決できれば当然嬉しいですし、これまで思いつかなかった数式がひらめいた瞬間も快感です。過去のFAQに参考となる解決法があってもそのまま回答せず、自分でその実現方法を検証してお客様に伝えるのがエンジニアとしての私のポリシーです。

逃げ出したくなるほど叱られて、自分から動くことを知った。
今、目指しているのは、
問い合わせのこないサポートセンターをつくること。

  • 2016入社

  • 2016BIツール専任のフィールド領域のエンジニアに

  • 2018アシストの社内Youtuberとして、製品の解説動画を配信開始

5年間のサポートセンター経験で一番印象に残っているのは、あちこちから「怒られた」経験です。お問い合わせいただいた事象が、お客様の業務に大きな影響を与えていること。だからこそ切羽詰まってご連絡いただいていること。経験不足もあったと思いますが、状況をしっかりと把握できていなかったがために迅速な対応ができず、お客様はもとより社内の営業やエンジニアなど、複数からもお叱りを受けました。
事態が悪化して初めて重大なミスをしてしまったことに気付き、悩み、落ち込みました。けれど、自分一人で抱え込んでいるだけでは何も動かない。それに気がついて以降は、自分で主導権を握るようになり、必要なことであれば上司にも「これをやってください」と依頼するなど、周囲に頼れるようになった気がします。上司や先輩に言われたことをするだけ、お客様に聞かれたことに答えるだけ、というのはビジネスパーソンとしては失格です。社会人の根本は、誰のために何をするのか。それは、お客様の課題を解決し、満足していただくために「自分が行動する」ことだと私は思っています。
今、私は担当しているソフトウェアのユーザー向けに、Youtubeで動画配信をしています。動画制作はもちろん初体験ですが、ただ問い合わせを待つのではなく、アシストから情報発信をすることに意味があると考えています。お客様と直接お会いする機会の少ないサポート領域のエンジニアですが、「顔が見える」ことでお客様に親近感も持っていただけますし、文章で解説しにくいことでも、動画ならより伝わりやすくなります。サポートセンターでは「Effortless Experience(手間を感じないサポート体験)の提供」というキーワードを掲げ、お客様との結びつきを強化し、最終的には「問い合わせがこなくなる」ことを目指しています。動画はもちろん、Q&Aや過去事例、お客様が知りたい「トラブル解決法」などを、様々な手段であらかじめ公開できれば、お客様の満足度を今以上に上げることも可能だと思っています。
現時点では、まだまだ「Effortless」ではないので、遠隔での技術支援は続きます。お問い合わせの文面の向こうにどんな想いが潜んでいるのか想像する。時間をかけても、難問に取り組める。人間力と技術力で勝負したい人に、ぜひサポート領域のエンジニアを目指してほしいですね。