05
WORK
CAREER
テクニカルスペシャリスト
2011年新卒入社

大和田 健人テクニカルスペシャリスト

お客様が、億単位の損失を被るリスクを防ぐ。
技術を磨き続け、最後の砦となるのが私の仕事。

私は現在、テクニカルスペシャリストとして、ソフトウェア導入後のお客様のトラブル対応を担うサポートセンターに所属しています。トラブルと言っても、使い方に関する簡単な質問もあれば、重篤な障害からの復旧依頼など、実に様々です。担当しているのがデータベース関連の製品なので、万が一システムダウンを引き起こせば、お客様の業務はストップし、翌日のニュースになるレベルのケースもあるため、常に緊張感の連続です。その中で日々、お客様の抱える大小の課題を解決するわけですから、社会的意義という面でもロジック追求という面でも、文理を問わずやりがいを感じられる仕事だと思います。
私が担当しているのはデータベースを管理するためのソフトウェアです。データの活用がビジネスの命運を握る今日の企業活動には欠かせないものです。私たちが取り扱っているのは世界でもトップシェアの製品で、導入企業も多く、販売実績の豊富なアシスト社内には膨大な過去事例がストックされています。蓄積されたナレッジやお客様ログなどを参照しながら、問題点を発見し解決するのが私たちテクニカルスペシャリストの役割です。
ソフトウェアに関する技術的な知見は誰にも負けないと自負しているつもりでも、良い解決策がなかなか見つからないことはもちろんあります。そういう時には焦りも出るし、孤独も感じる。ソフトウェアは日進月歩でアップデートし続けているので、新機能や変更点をキャッチアップするのも大変です。けれど、その苦労こそが技術力の源泉でもあります。若手の頃には、製品に関するトラブル対応で精一杯でしたが、現在はソフトウェアをより効果的に使いこなしていただくためのアイデアなどもお伝えしています。また、情報システム部門などで働く現場担当者様に加え、その部門のマネージャー層やユーザー部門の管理職の方など、私が応対するお客様の幅も広がりました。解決できる課題を増やす。一歩踏み込んだ提案をする。私の技術力に対するモチベーションは、「お客様ありき」だと断言できます。

自ら志願して、職種を変更。
自分の興味や強みを深掘りしていけるのが、
アシストのキャリア形成の大きな魅力。

  • 2011入社

  • 2011フィールドエンジニアとなり、技術者としての一歩を踏み出す

  • 2015自ら志願してサポートセンターに出向

  • 2016出向前の部署に戻り、フィールドエンジニアとして邁進

  • 2017サポートセンターに正式に異動。現在、テクニカルスペシャリストとして勤務

私は、学部でも修士課程でも物理学を専攻していたのですが、理系ということもあり、就活当初からエンジニアという道は選択肢の一つでした。アシスト入社以降は、一貫してデータベース関連製品のエンジニアとして働いていますが、フィールドエンジニア、テクニカルスペシャリスト、二つの職種を経験しています。
入社から4年間のフィールドエンジニア時代は、営業とともにお客様のニーズを吸い上げ、そのニーズに合致した解決策を提案する日々でした。標準仕様ばかりでなく、オプション機能や個別の設定によってお客様の業務にメリットが出るのであれば、当然、そうした提案を積極的にします。また、実際にお客様先でシステムを構築したり、緊急時のトラブル対応に出向いたりするのもフィールドエンジニアの務めです。データベースは他の様々なソフトウェアやアプリケーションとも連携する土台のシステムなので、周辺の知識も育まれた時期です。新人時代にデータベースに触れられたのは幸運でした。
私のキャリアが大きく展開したのは、手を挙げてサポートセンターへの出向を願い出たところからです。個別のトラブルは、フィールドエンジニアとしていくつも解決してきましたが、10年20年分の解決例を持っているサポートセンターに行けば、より幅広い技術力が身につくはず。実際、過去の事例を閲覧した時には、その量に圧倒されたのを覚えています。その後、正式にサポートセンターに異動となって以降は、フィールドとサポートの橋渡しのような役回りも任され、まさにキャリアを生かしたポジションを得られたと思っています。自らの業務に注力するだけでなく、職場を見渡し、サポートセンター全体をフォローしていくのもミッションだと考えながら働いています。

06
WORK
CAREER
テクニカルスペシャリスト
2016年新卒入社

大山 葵テクニカルスペシャリスト

サポート業務は、謎解きに似ている。
調査スキルと発想力を総動員し、見えない法則を見つけ出す。

データ分析プラットフォームのテクニカルスペシャリストとして、アシストから購入したソフトウェアをお使いになっているお客様の、問題解決をするのが私の仕事です。私が担当しているソフトウェアは、膨大なデータを集計・分析・レポーティングし、経営の意思決定等に活用するものです。
お客様からは、メールやWeb、電話を通じてお問い合わせがありますが、最初のハードルは「解決したい問題は何か」を明確にすること。メールやWebで届くお問い合わせは、お客様が入力したテキストですが、言葉通り解釈するとゴールの認識がずれることもあるため、問題の認識合わせが非常に重要です。それでも一刻を争う事象もあるため、私の方で仮説を立てて検証用のデータを作成し、お客様と同じ環境を構築、そして問題の調査を開始することもあります。中には使い方が間違っているだけのケースもありますし、別のシステムにも影響を与えるほど重大な障害が発生しているケースもあります。1日で解決できることから3ヵ月かかることまで、実に様々です。
トラブルだけでなく「こんなことはできますか?」といったお問い合わせもあり、シンプルに実現できない場合は、お客様がやりたいことに応じて関数を組み合わせる必要もあります。お客様が分析したいデータとにらめっこをして、そこに潜む法則を見つけ、どんなロジックや関数を用いるべきか考える。今、何が起きているのか?お客様は何がしたいのか?調査スキルだけでなく、ひらめきや発想力も問われる仕事なので、謎解き的な能力は養われるかもしれません(笑)。

逃げ出したくなるほど叱られて、自分から動くことを知った。
今、目指しているのは、
問い合わせのこないサポートセンターをつくること。

  • 2016入社

  • 2016BIツール専任のテクニカルスペシャリストに

  • 2018アシストの社内Youtuberとして、製品の解説動画を配信開始

5年間のサポートセンター経験で一番印象に残っているのは、あちこちから「怒られた」経験です。お問い合わせいただいた事象が、お客様の業務に大きな影響を与えていること。だからこそ切羽詰まってご連絡いただいていること。経験不足もあったと思いますが、状況をしっかりと把握できていなかったがために迅速な対応ができず、お客様はもとより社内の営業やエンジニアなど、複数からもお叱りを受けました。
事態が悪化して初めて重大なミスをしてしまったことに気付き、悩み、落ち込みました。けれど、自分一人で抱え込んでいるだけでは何も動かない。それに気がついて以降は、自分で主導権を握るようになり、必要なことであれば上司にも「これをやってください」と依頼するなど、周囲に頼れるようになった気がします。上司や先輩に言われたことをするだけ、お客様に聞かれたことに答えるだけ、というのはビジネスパーソンとしては失格です。社会人の根本は、誰のために何をするのか。それは、お客様の課題を解決し、満足していただくために「自分が行動する」ことだと私は思っています。
今、私は担当しているソフトウェアのユーザー向けに、Youtubeで動画配信をしています。動画制作はもちろん初体験ですが、ただ問い合わせを待つのではなく、アシストから情報発信をすることに意味があると考えています。お客様と直接お会いする機会の少ないテクニカルスペシャリストですが、「顔が見える」ことでお客様に親近感も持っていただけますし、文章で解説しにくいことでも、動画ならより伝わりやすくなります。サポートセンターでは「Effortless Experience(手間を感じないサポート体験)の提供」というキーワードを掲げ、お客様との結びつきを強化し、最終的には「問い合わせがこなくなる」ことを目指しています。動画はもちろん、Q&Aや過去事例、お客様が知りたい「トラブル解決法」などを、様々な手段であらかじめ公開できれば、お客様の満足度を今以上に上げることも可能だと思っています。
現時点では、まだまだ「Effortless」ではないので、遠隔での技術支援は続きます。お問い合わせの文面の向こうにどんな想いが潜んでいるのか想像する。時間をかけても、難問に取り組める。人間力と技術力で勝負したい人に、ぜひテクニカルスペシャリストを目指してほしいですね。